Klacht tegen cosmetisch arts escaleert en leidt tot maatregel
De uitspraak in een tuchtzaak tegen een cosmetisch arts laat zien hoe een klacht kan escaleren en kan leiden tot de oplegging van een maatregel. In de zaak verwijt de klaagster de arts onder meer het informed consent te hebben geschonden en niet tijdig op hulpverzoeken te hebben gereageerd.
De tuchtzaak in het kort
Klaagster verwijt de arts a) schending van het informed consent, b) niet tijdig reageren op hulpverzoeken, c) onzorgvuldige uitvoering van de behandeling en d) vermelden van onjuiste informatie op de website van zijn huidige kliniek. Het Regionaal Tuchtcollege heeft de klachtonderdelen a) en b) gegrond verklaard en aan de arts de maatregel van een waarschuwing opgelegd. De klachtonderdelen c) en d) zijn in eerste aanleg ongegrond verklaard.
Klaagster is het niet eens met de beslissing van het Regionaal Tuchtcollege. Het beroep van klaagster heeft tot doel dat klachtonderdeel d) alsnog gegrond wordt verklaard en dat aan de arts een zwaardere maatregel wordt opgelegd. Het Centraal Tuchtcollege verklaart klaagster niet-ontvankelijk zover het beroep zich richt tegen de zwaarte van de in eerste aanleg opgelegde maatregel en verwerpt het beroep van klaagster.
Klacht is een opeenstapeling van gebeurtenissen
Wat deze zaak vooral duidelijk maakt, is dat een klacht zelden over een enkel incident gaat. Vaak ontstaat de spanning door een opeenstapeling van ervaringen en miscommunicatie waardoor het probleem steeds groter wordt. De publicatie laat zien dat de kwestie niet alleen draait om de ingreep zelf, maar om de communicatie eromheen.
Dat past bij een patroon dat vaak terugkomt in klachten over cosmetische zorg: niet alleen het resultaat telt, maar ook de informatievoorziening, bereikbaarheid en de manier waarop zorgen van de patiënt worden opgevolgd. Als daarin iets misgaat, kan dit zorgen voor escalatie.
Van onvrede naar escalatie
Als een patiënt zich niet gehoord voelt, kan een kleine irritatie veranderen in een hardnekkig conflict. In de zorg, en zeker in de cosmetische zorg, is goede communicatie enorm belangrijk. Wanneer uitleg ontbreekt of een patiënt het gevoel krijgt dat zorgen worden weggewuifd, neemt de kans toe dat iemand zich steeds steviger gaat opstellen.
Escalatie ontstaat meestal wanneer de patiënt geen erkenning ervaart voor wat hij of zij meemaakt. Dan verschuift een inhoudelijk gesprek over een behandeling naar een principieel conflict over vertrouwen, verantwoordelijkheid en schade. Bij dit soort zaken is daarom niet alleen de medische handeling relevant, maar ook het gedrag van de zorgverlener en het ondersteunende personeel na de ingreep. Niet tijdig reageren op hulpverzoeken kan voor een patiënt voelen als afwijzing, waardoor de onvrede toeneemt en formele stappen waarschijnlijker worden.
Signalen die je serieus moet nemen
Bij oplopende klachten zijn er vaak eerdere signalen zichtbaar, zoals:
herhaalde contactmomenten
toenemende emotie
wantrouwen
een gevoel van onrecht.
Ook kan de toon van het gesprek veranderen, van zoeken naar uitleg naar het eisen van herstel of erkenning. In het geval van deze zaak is in de publicatie een e-mailbericht van de klaagster opgenomen. Hieruit kunnen we wel opmaken dat de emoties bij de vrouw inmiddels hoog waren opgelopen.
“Ik wil u zeggen dat ik u haat op de meest hatelijke manier mogelijk. U heeft mijn zelfvertrouwen kapot gemaakt door uw behandeling. (…) Ik haat u en zal niet rusten tot u krijgt wat u verdient. Ik zal zeker in hoger beroep gaan met een advocaat dit keer en naar de tuchtrechter. Al kost het me al mijn geld. Het kan niet zo zijn dat jullie mensen op deze wijze verminken en hiermee weg komen.! U bent een monster! (…)’’.
Vertrouwenspersoon voorkomt verdere schade
Een goede klachtenregeling helpt, maar een externe vertrouwenspersoon kan vaak al eerder verschil maken. Die biedt een laagdrempelig, neutraal aanspreekpunt waar iemand zijn of haar zorgen veilig kan bespreken. Een onafhankelijk aanspreekpunt kan helpen om onvrede vroeg te signaleren en bespreekbaar te maken voordat de situatie vastloopt.
Een vertrouwenspersoon kan daarmee niet alleen de melder ondersteunen, maar ook bijdragen aan het vertrouwen in de behandelrelatie. Met het inzetten van een vertrouwenspersoon laat je als arts zien dat je de zorgen van je patiënt serieus neemt. Wanneer een patiënt het vertrouwen verliest, kan een aanvankelijk conflict uitgroeien tot een tuchtzaak zoals deze. En daar wordt echt niemand gelukkig van.
Wil je meer weten wat wij voor jouw praktijk kunnen betekenen? Klik dan hier voor meer informatie over onze diensten als LVV gecertificeerd vertrouwenspersoon.
Ben je patiënt en heb je hulp nodig? Klik dan hier.
Het volledige verslag van deze tuchtzaak lees je hier.
Afbeelding Elen Shar @Unsplash
